У медицині легко зрозуміти різницю між лікуванням симптомів і хвороби. Зламане куп'ястя дуже болить, тому потрібно усунути не тільки болючі відчуття за допомогою знеболюючих, але і призначити лікування, яке допоможе кісткам зростися правильно. Однак, як відрізнити симптом від проблеми, якщо мова йде про бізнес? Адже якщо ви почали лікувати симптоми, це призведе лише до того, що через якийсь час проблема все одно вилізе назовні.
Пам'ятайте, що її джерела завжди знаходяться всередині. І навіть якщо вам здається, що ви знайшли причину, рийте далі і можливо натрапити на першоджерело.
В англомовному варіанті назва описаного в статті методу - The Root Case Analysis (RCA). Якщо максимально спростити метод, то він складається з трьох кроків:
- Визначте що сталося.
- Визначте чому це сталося.
- Усуньте проблему і зменшіть ймовірність її повторної появи.
RCA передбачає, що існує три причини проблем:
- Фізичні причини. Наприклад, механізм перестав працювати.
- Людський фактор. Людина зробила щось не так, що призвело до виникнення проблеми. Наприклад, фізичній поломці.
- Організаційні причини. Система, процес або політика, яким слідує людина.
RCA розглядає всі три причини, тому метод можна застосовувати практично в будь-якій ситуації.
Процес пошуку першоджерела проблеми
1
Визначте проблему
- Що відбувається? Опишіть проблему своїми словами, це важливо, тому що зазвичай людина навіть не може підібрати правильні слова, а значить не визначила для себе проблему.
- Які специфічні симптоми? Ваша проблема може мати відмінні риси. Опишіть їх.
2
Зберіть інформацію
- Які у вас є докази того, що проблема дійсно існує? Це здається дивним, але в багатьох випадках люди вважають проблемою те, що ще нею не є, або може бути взагалі перевагою.
- Як довго існує ваша проблема?
- Який вплив цієї проблеми?
Ви повинні повністю все проаналізувати перш ніж шукати фактори, які на неї впливають. Щоб використовувати метод RCA на повну, проконсультуйтеся з людьми з різних областей і зберіть всі точки зору.
Хорошим інструментом на даному етапі буде CATWOE. Він дозволить подивитися на проблему під різними кутами.
3
Визначте ймовірні причинні фактори
- Яка послідовність подій призвела до проблеми? Це питання можна застосувати у всіх сферах вашого життя. Навіть якщо ви не збираєтеся використовувати цей інструмент, задавайте його собі якомога частіше.
- Які обставини дозволили проблемі з'явитися?
- Які інші проблеми оточили вашу центральну проблему? Біда, як ви знаєте, не приходить одна.
На цьому етапі виявите і запишіть так багато причинних факторів, скільки можливо. Як правило, люди визначають два фактори і починають шукати корінь проблеми. Тому вони не здатні копнути дуже глибоко.
Використовуйте такі прийоми як метод «П'яти чому» (на першорядне запитання щоразу уточнюйте «Чому?») або її модифікації «Чому?». Ці прості техніки допоможуть знайти джерело проблеми. Звичайно, якщо вона не надто комплексна.
4
Визначте першоджерело (і) проблеми
- Чому першоджерело проблеми існує?
- Яка реальна причина того, що проблема з'явилася?
Використовуйте ту ж техніку «П'яти чому», вона теж підійде на цьому етапі. Занурюйтеся якомога глибше в першоджерело проблеми.
5
Впроваджуйте рішення
- Що ви можете зробити для того, щоб проблема більше не виникала?
- Як саме рішення буде впроваджено?
- Хто буде відповідальний за впровадження рішення?
- Які ризики при впровадженні рішення?
Важливо планувати на цьому етапі, щоб передбачити наслідки від впровадження вашого рішення. І якщо воно призведе до поганих наслідків, ви будете до них готові.
Хорошою стратегією буде введення у вашій компанії (якби займаєтеся бізнесом) філософії гемба кайдзен. Це японський метод безперервного вдосконалення робочого процесу: крок за кроком, але кожен день. При такому підході першоджерела проблеми знаходяться значно швидше і ефективніше.
Бажаємо вам удачі!