Деловое общение можно определить как общение, включенное в профессиональную либо просто совместную деятельность людей, целью которого является разрешение проблем, возникающих в этой деятельности. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы прошлого столетия заметил, что успехи человека в его финансовых делах на пятнадцать процентов зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать основные принципы делового общения.
Начнем анализ делового общения с определения его уровней. В психологии существует несколько классификаций уровней общения, приведем наиболее популярные.
Классификация уровней общения Э. Берна:
1. «Нуль общения» — представляет собой уход в себя, отказ от взаимодействия с окружающими.
2. Ритуалы – формализованные варианты общения, которые определяют принятые в обществе этические нормы. Например, на вопрос «Как у Вас дела», не следует подробно отвечать, перечисляя события своей жизни. Данный формализованный вопрос предполагает такой же формализованный ответ типа «нормально», «не плохо» и т.п.
3. Работа – общение во время трудовой, профессиональной деятельности человека.
4. Развлечения – неформальные разговоры на темы, установленные нормами межличностного взаимодействия в конкретной ситуации.
5. Игры – ситуации общения, в которых люди выполняют определенные роли, обусловленные спецификой ситуации общения и статусом собеседников (например, начальник – подчиненный, продавец – клиент и т.п.).
6. Близость – высший уровень общения – человек открыт, искренен, бескорыстен, он полностью готов к взаимодействию с партнером по общению, сочувствию, сопереживанию, эмпатии.
Классификация уровней общения В.Н. Сагатовского:
1. Манипулирование – отношение к собеседнику как к средству достижения своих целей.
2. Рефлексивные игры – взаимодействие партнеров по общению, построенное на признании целей и интересов другой стороны и направленное на то, чтобы показать их несостоятельность и нецелесообразность.
3. Правовое общение – общение, осуществляемое на основе норм и правил, признанных всеми его участниками.
4. Нравственное общение – осуществляется на основе единения внутренних, духовных ценностей.
Уровень общения собеседников зависит от их личностных особенностей, целей, способов и средств общения. Если человек не способен учитывать позицию собеседника, то в большинстве случаев возникает «конфликт уровней общения», то есть уровень, выбранный для общения одним из партнеров, не совпадает с уровнем общения, выбранным другим, в таком случае вероятность нахождения взаимопонимания и успешный финал общения маловероятны.
Огромное влияние на итог общения оказывают личностные качества участвующих в нем людей. Личность обладает индивидуальными чертами и качествами: интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми. Данные качества формируются в процессе социализации под воздействием общества в целом, семьи, референтной группы. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности, как честность, скромность, совесть, достоинство и других, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер протекания процесса общения оказывает влияние темперамент его участников.
Традиционно в психологии выделяют четыре типа темперамента. Сангвиник — жизнерадостный, энергичный, инициативный, такой человек легко контактирует с людьми, умеет контролировать свои эмоции, способен быстро переключаться с одного вида деятельности на другой.
Флегматик — уравновешенный, медлительный, ему сложно приспособиться к новым видам деятельности, к новой обстановке, тяжело переключиться с одной темы обсуждения на другую.
Положительные качества флегматика следующие: он всегда доводит начатое дело до конца, его настроение мало изменчиво, обычно ровное и спокойное.
Холерик — активный, предприимчивый, работоспособный человек, вместе с тем подвержен сменам настроения, эмоциональным срывам, может быть несдержан в выражениях, резок, легко переключается с одной деятельности на другую, но часто, сталкиваясь с трудностями, бросает начатое дело, не доводя до конца.
Меланхолик — впечатлительный, высоко эмоциональный человек, подверженный часто отрицательным эмоциям, мало предрасположен к активному общению. В сложных ситуациях может растеряться, потерять самообладание, однако, в спокойной обстановке достаточно хорошо справляется со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг предложил классификацию личностей на экстравертов и интровертов, согласно которой экстравертов характеризует ориентация на внешний мир и слабое внимание к своим внутренним проблемам, а интроверты, наоборот, ориентированы на себя, свой внутренний мир, их мало волнуют общественные процессы, они склонны к самоанализу, замкнутости.
Приведенные выше типы темперамента достаточно редко встречаются в описанном, так называемом, «чистом виде». В реальной жизни иногда достаточно сложно определить тип темперамента, поэтому в современной психологии для классификации личностных черт применяется метод Майерс – Бриггс. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям.
1. Экстраверты (Е) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I) любят подумать, прежде чем что-либо предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.
2. Сенситивы (S) – это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалистичны и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку оценивают мир с помощью своего воображения.
3. Логики (Т) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно, а что неправильно, они анализируют. Эмоционалы (F) принимают решения на основе своих чувств, а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей. Они тактичны, сострадательны, склонны к благотворительности, дипломатичны.
4. Рационалы (J) ведут упорядоченную и организованную жизнь; чем больше событий они могут контролировать в своей жизни, тем для них лучше. Иррационалы (Р) отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.
Умение понять человека, уловить его слабости, промахи, выявить достоинства его позиции – все это во многом определяет успех в общении.
Е.С. Яхонтова выделяет закономерности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений, которые необходимо знать и учитывать при выработке стратегии в деловом общении:
1 зависимость восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур;
2 неадекватность отражения человека человеком, обусловленная тем, что человек слишком сложен, он осознанно и неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности, иногда он не способен предоставить о себе информацию, потому что недостаточно знает себя;
3 неадекватность самооценки;
4 расщепление смысла информации и его причины:
а) различное толкование информации из-за субъективного значения слов;
б) различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях, психическом состоянии общающихся людей;
5 самосохранение (сохранение личного статуса, состоятельности, собственного достоинства);
6 компенсация, когда недостаток одних качеств компенсируется сознательно или бессознательно другими.